När AI bokar resan – vem tar ansvar för människan, data och säkerheten?

20 aug.

Affärsresandet står mitt i ett teknologiskt skifte. AI, automatisering och nya distributionslösningar förändrar hur företag söker, bokar, betalar och följer upp resor.

Samtidigt ökar kraven på säkerhet, datakvalitet, integritet, hållbarhet och omsorg om medarbetaren. Frågan är därför inte om affärsresebyrån kommer att förändras – utan vilken roll den ska spela när själva bokningen inte längre är det svåra.

En blogg av Fredrik Hermelin - Sveriges Affärsreseförening, SBTA

Under lång tid var affärsresebyråns uppdrag relativt enkelt att beskriva: hjälpa företag och deras medarbetare att boka flyg, hotell, tåg och andra resetjänster på ett effektivt och kostnadskontrollerat sätt. Resebyrån var i ekosystemets mittpunkt.
Den beskrivningen räcker inte längre.

Affärsresandet har blivit en betydligt mer strategisk fråga för företag. Det berör idag inte bara resenären och resebyrån, utan också HR, inköp, ekonomi, IT, säkerhetsorganisationen, hållbarhetsansvariga och företagsledningen. SBTA:s samlade bild av marknaden är tydlig: resandet har inte bromsat in, men det granskas mer noggrant, kopplas tydligare till affärsvärde och har blivit mer integrerat med frågor om risk, kostnad, medarbetarvärde och hållbarhet.

Samtidigt förändrar AI förutsättningarna i grunden.

Vi går snabbt mot en värld där en resenär inte behöver söka bland tjugo flygalternativ eller klicka sig genom ett traditionellt bokningssystem. AI kommer i allt högre grad att kunna tolka företagets resepolicy, förstå resenärens preferenser, kalender, kostnadsramar och tidigare beteende och därefter föreslå eller genomföra resan.

Det låter enkelt. Men bakom den enkla användarupplevelsen växer ett alltmer komplext ekosystem fram.

När bokningen blir enklare blir frågorna svårare och för att AI ska kunna fatta relevanta beslut krävs data. Mycket data.
En modern resenärsprofil kan innehålla kontaktuppgifter, lojalitetsprogram, resehistorik, betalningslösningar, preferenser, passuppgifter och information som behövs för att arbetsgivaren ska kunna lokalisera och hjälpa medarbetaren om något inträffar.

Därmed går profilhantering och datakvalitet snabbt från att vara administrativa frågor till att bli strategiska frågor om integritet, säkerhet och ansvar.

Vem äger informationen?
Var lagras den?
Vilka system får tillgång till den?
Vilken information behöver en AI-lösning för att fungera och vilken information ska den inte ha?
Vad händer när data flyttas mellan arbetsgivaren, affärsresebyrån, flygbolaget, hotellet, betalningsleverantören och olika teknikplattformar?
Och vem tar ansvar när något blir fel?

Det är här diskussionen om framtidens affärsresor blir betydligt större än frågan om vilken bokningsplattform ett företag använder.

Ett nytt kontrakt mellan arbetsgivare och resenär
En av de mest intressanta förändringarna handlar om relationen mellan medarbetaren och arbetsgivaren.

I SBTA:s framtidsspaning The Big Shift beskrivs ett nytt socialt kontrakt: resenären förväntar sig frihet, relevanta val och stöd, medan arbetsgivaren förväntar sig ansvarsfulla val, bättre data och högre efterlevnad. De reseprogram som lyckas bäst kommer sannolikt vara de som får medarbetaren att känna sig stärkt och inkluderad, snarare än kontrollerad.

Detta är en central HR-fråga.
Ett system som upplevs som krångligt eller alltför kontrollerande kommer människor att försöka gå runt. Ett system som däremot gör resandet enklare, tryggare och mer relevant har betydligt större möjlighet att skapa både förtroende och efterlevnad.

Framtidens bästa reseprogram kommer därför sannolikt inte vara de som kontrollerar mest – utan de som lyckas skapa mest förtroende.

SBTA:s undersökning visar en marknad under stark press.

Inför höstens arbete med Framtidens Affärsresebyrå 2.0 har SBTA samlat in svar från 78 personer inom olika delar av affärsrese-ekosystemet: Travel Managers, affärsresebyråer och leverantörer.
Svarsmönstret är tydligt.

Geopolitik, kostnadskrav, digitalisering och AI, hållbarhet, säkerhet, datakvalitet och resenärsupplevelse påverkar i allt högre grad hur företag utformar sina reseprogram. Samtidigt finns en tydlig konflikt mellan kortsiktig effektivisering och långsiktigt värdeskapande.

Teknik kan eliminera administration och göra enkla processer billigare och snabbare. Det ska den göra. Men effektivisering är inte automatiskt samma sak som värdeskapande. Det är en avgörande skillnad.

”Data som ingen använder skapar inget värde”

Företagen efterfrågar bättre datakvalitet, bättre rapportering och större transparens. Men samtidigt finns en tydlig frustration över rapporter och dashboards som produceras utan att informationen faktiskt leder till förändrade beslut.

Framtidens Travel Manager behöver inte nödvändigtvis ytterligare femtio diagram.
Han eller hon behöver veta:

Vad bör vi göra annorlunda på måndag morgon?
Varför ökar kostnaderna?
Varför bokar medarbetarna utanför programmet?
Var uppstår säkerhetsriskerna?
Vilka resor skapar faktiskt värde för företaget?
Var finns möjligheter att minska utsläppen utan att försämra verksamheten?
Och vilka förändringar i resepolicyn skulle få störst effekt?

Här kan AI bli oerhört kraftfullt. Inte primärt genom att producera mer information, utan genom att hjälpa företag att gå från data till insikt och från insikt till handling.

SBTA:s 12-månadersreflektion pekar också på att AI:s praktiska effekt hittills framför allt är operativ, bland annat inom utläggshantering, resenärskommunikation, policyefterlevnad, störningshantering, rapportering, dataanalys och kundservice. Samtidigt blir dataskydd, transparens, integration och resenärernas förtroende allt viktigare.

Därför borde företagens första fråga till en reseleverantör inte vara:
Har ni AI?

Den borde vara:
Vilket problem löser er AI? Vilken data använder den? Hur skyddas informationen? Hur förbättrar den säkerhet, compliance eller resenärsupplevelsen – och kan ni visa det konkreta värdet?

”Om alla kan boka – vad ska vi då ha resebyrån till?”

Det är kanske den mest obekväma, men samtidigt viktigaste frågan branschen måste våga ställa.

När flygbolag, hotell, tågoperatörer och digitala plattformar erbjuder allt bättre direktkanaler och när AI gör dem ännu enklare att använda – varför behöver ett företag över huvud taget en affärsresebyrå?

Svaret kan inte enbart vara:
För att boka resan.
Framtidens TMC, Travel Management Company, måste kunna skapa värde långt utanför själva transaktionen.

Det handlar om att förstå kundens verksamhet, riskbild, resenärer, hållbarhetsmål, ekonomi och policy och därefter använda teknik, data och mänsklig kompetens för att hjälpa företaget fatta bättre beslut.

I SBTA:s undersökning återkommer formuleringar som proaktiv rådgivning baserad på data, beslutstöd snarare än enbart rapportering och önskemål om en mer integrerad resenärsupplevelse.

Det pekar mot en tydlig förskjutning: Affärsresebyrån behöver gå från bokningskanal till strategisk partner.

Men ansvaret ligger inte enbart hos resebyråerna.

Kunderna måste samtidigt vara beredda att omvärdera hur de upphandlar och mäter tjänsten. Om en TMC fortfarande främst bedöms på transaktionskostnad och lägsta avgift blir det svårt att samtidigt kräva avancerad teknik, säkerhetskompetens, proaktiv rådgivning, dataintegration och strategiskt stöd.

Vi kan inte efterfråga partnerskap och samtidigt enbart köpa transaktioner.

Frågan är inte om resebyrån behövs – utan vilken resebyrå som behövs

TMC-marknaden förändras också strukturellt.

Konsolidering kan ge stora aktörer skala, investeringskraft, global service och bättre datakapacitet. Samtidigt värdesätter nordiska köpare transparens, flexibilitet, lokal förståelse och kvalitet i leveransen. SBTA:s samlade slutsats är därför att marknaden inte främst kommer att bedöma TMC-landskapet utifrån storlek, utan utifrån leverans.

Det gör framtidsfrågan mer nyanserad.
Global skala, AI, automatisering och stora teknikplattformar kommer att vara viktiga.

Men det kommer också lokal förståelse, mänsklig problemlösning, implementeringsförmåga, säkerhetskompetens och förmågan att tolka data och omsätta den i beslut. Tekniken riskerar därför inte nödvändigtvis att eliminera affärsresebyrån. Den kan däremot eliminera de delar av affärsresebyråns arbete som inte skapar tillräckligt värde.

”Säkerhet gör resandet till en ledningsfråga”

Det geopolitiska läget har redan förändrat hur företag ser på affärsresor.

Risk, beredskap och Duty of Care har gått från att vara specialistfrågor till att bli centrala delar av reseprogrammet. Resenärsspårning, kriskommunikation, alternativa resvägar och medarbetarsäkerhet får större betydelse i en mer instabil värld.

Det innebär också att resor som sker utanför företagets system får en annan betydelse.

När en medarbetare bokar utanför programmet kan det se ut som flexibilitet.

Men vad händer när något inträffar?
Vet arbetsgivaren var personen befinner sig?
Finns resan i säkerhetssystemet?
Finns rätt kontaktinformation?
Har företaget tillräcklig överblick för att kunna agera snabbt?

SBTA konstaterar att unmanaged travel i en stabil värld kan uppfattas som flexibelt, medan samma beteende i en instabil värld innebär svagare data, sämre överblick och större risk för organisationen. Det för samman Travel Management med HR, Security, Risk Management och företagsledning på ett helt annat sätt än tidigare.

När tekniken tar över det enkla blir människan viktigare i det svåra

Det finns också en intressant paradox.
Ju mer automatiserad resebranschen blir, desto större kan värdet av mänsklig kompetens bli när något verkligen går fel.
En medarbetare som sitter fast på en flygplats efter en inställd avgång mitt i natten behöver inte alltid ytterligare en chatbot.
I vissa situationer behövs en erfaren människa som kan förstå sammanhanget, väga alternativ mot varandra, ta ansvar och lösa problemet.

Framtidens vinnande modell är därför sannolikt inte människa eller teknik.
Det är människa och teknik. AI för hastighet, analys, automatisering och precision. Människor för omdöme, empati, ansvar och komplex problemlösning.

”Hållbarhet och affärsvärde håller på att bli samma fråga”

Även hållbarheten befinner sig i ett vägskäl.

I Norden har hållbarhet gått från slogans till data, ansvar och konkreta val. Frågan handlar i allt högre grad om tåg, smartare mötesplanering, utsläppsrapportering, kvalitet på leverantörsdata och hur resandet faktiskt styrs.

Nästa steg är därför inte fler ambitioner.

Det är bättre beslut.
Är resan nödvändig?
Kan flera möten kombineras?
Är tåget ett relevant alternativ?

Vilket alternativ ger bäst balans mellan tid, kostnad, klimatpåverkan, säkerhet och medarbetarens arbetsmiljö?

I The Big Shift formuleras framtidsbilden tydligt: värde och hållbarhet håller på att smälta samman till en central ledarskapsfråga där målet är starkare affärsnytta med mindre friktion, mindre slöseri, lägre utsläpp och bättre omsorg om resenären.

Framtidens reseprogram ska alltså inte bara vara billigare eller grönare. Det ska vara smartare.

Göteborg blir platsen för nästa diskussion
Den 24 september samlar SBTA Väst representanter från några av Sveriges och Västsveriges stora organisationer tillsammans med affärsresebyråer, transportföretag och andra aktörer på Clarion Hotel Post i Göteborg för Framtidens Affärsresebyrå 2.0.

Bland de organisationer som deltar i samtalet finns bland andra Mölnlycke Health Care, Ingka Group, If skadeförsäkring, Hyresgästföreningen, och Chalmers, tillsammans med flera aktörer från reseindustrin.

Moderator Lennart Paulsson håller ihop eftermiddagens paneldiskussioner, workshops och gemensamma samtal.
Men ambitionen är större än att diskutera vilken teknik eller vilken affärsresebyrå som är bäst.

Frågan är vilken modell som faktiskt fungerar när AI, människor, data, profilhantering, säkerhet, hållbarhet, distribution och kommersiella intressen ska samsas i samma ekosystem. För en sak börjar bli allt tydligare:

Framtidens affärsresebyrå kommer inte att definieras av hur bra den är på att boka en resa.
Den kommer att definieras av hur bra den är på att hjälpa företag förstå:

Varför reser vi?
Hur bör vi resa?
Hur skyddar vi våra medarbetare?
Hur använder vi data på ett ansvarsfullt sätt?
Och hur skapar resandet verkligt värde för verksamheten?

SBTA:s framtidsspaning pekar på att affärsresandet fram mot 2030 blir mer personligt, mer automatiserat, mer kontrollerat och mer medvetet – men samtidigt mer beroende av tillit, mänskligt omdöme och tydligt värde. Det är kanske också där affärsresebyråns största möjlighet finns.

”När tekniken kan göra nästan allt blir frågan om vem vi litar på
att göra rätt saker viktigare än någonsin.”

Swedish Business Travel Association, SBTA, samlar köpare, Travel Managers, affärsresebyråer och leverantörer inom det svenska affärsrese- och mötesekosystemet. Den 24 september arrangerar SBTA Väst ”Framtidens Affärsresebyrå 2.0” på Clarion Hotel Post i Göteborg.